# Ticketing-System für E-Commerce Support | Chatarmin > Jede Anfrage wird ein Ticket mit Status, Priorität, Besitzer und SLA. Routing, Zusammenführen und KI-ausgefüllte Felder für E-Commerce-Support. Source: https://chatarmin.com/funktionen/ticketing ## Jede Anfrage ein Ticket. Jedes Ticket mit Besitzer. Jede Anfrage wird ein Ticket mit vollem Kontext: Status, Priorität, Besitzer und SLA-Uhr. Regeln leiten es ans richtige Team, und nichts bleibt liegen, bis es gelöst ist, auch bei hohem Volumen. - Status, Priorität und Besitzer auf jedem Ticket - SLA-Ziele mit Live-Countdown - Routing-Regeln, Round Robin und Zusammenführen - [Demo buchen](https://chatarmin.com/demo) ## Jede Anfrage bekommt Status, Priorität und Besitzer Dein Team arbeitet eine Ticketliste ab statt eines Nachrichtenstapels. Jedes Ticket zeigt, wo es steht, wie dringend es ist und wer dran ist. ### Eine Queue, die man auf einen Blick liest Priorität, SLA-Countdown in jeder Zeile und ein Live-Hinweis, damit nie zwei Leute antworten. ### Ansichten für jede Queue Jeden Filter als Ansicht speichern. Jedes Team öffnet seine Queue mit Live-Zähler. ### Aus Duplikaten wird ein Ticket E-Mail und WhatsApp zur selben Bestellung, mit einem Klick vereint. ### Pausieren, mit Weg zurück Ticket bis zu einem Zeitpunkt pausieren. Es öffnet sich von selbst oder bei einer Antwort. [Demo buchen](https://chatarmin.com/demo) ## Regeln bringen jedes Ticket zum richtigen Team Verteile nach Kanal, Sprache, Stimmung oder Priorität. Weise Person oder Team zu und setze Tags im selben Schritt. ### Routing-Regel ## SLA-Ziele, die auf jedem Ticket herunterzählen Ziele für erste Antwort, nächste Antwort und Lösung, mit Warnung vor dem Überfälligwerden. Das Wochenende reißt nichts. ### SLA-Richtlinie ## Torben füllt das Ticket aus, bevor es jemand öffnet Team, Priorität, Stimmung und eigene Felder kommen aus Nachricht und Bestellung, nur wenn die KI sich sicher ist. ### Ticketfelder ## Übergaben, die sich selbst erklären Torben sagt, warum er weitergibt und was er schon geprüft hat. Niemand muss den Verlauf neu lesen. ### Übergabe ## Löse es dort, wo du es geöffnet hast Bestellung, Lager und Übergabe sind einen Klick vom Ticket entfernt. ### Bestellungen direkt aus dem Ticket bearbeiten Versand prüfen, dann in Shopify stornieren, erstatten, bearbeiten oder neu bestellen, direkt neben dem Gespräch. - Bestelldaten aus Shopify, Shopware, JTL, Xentral und mehr - Stornieren, erstatten, bearbeiten und neu bestellen in Shopify - Textbausteine für die Antworten, die du täglich schreibst ### Das Lager einbinden, ohne neues Ticket Schreib Lager, Lieferant oder Versanddienstleister aus dem Ticket an. Die Antwort erscheint neben dem Kundenverlauf. - Als eigene E-Mail versendet - Mit dem ursprünglichen Ticket verknüpft - Lager · Ersatz für #10519 (Antwort: geht heute per Express raus) - DHL · Schadensmeldung (Verknüpft mit Ticket #5012) ### Saubere Übergaben bei Urlaub und Ausfall Mit einem Klick neu zuweisen, samt Verlauf. Pro Kanal entscheidest du, ob Antworten beim Besitzer oder beim Team landen. - Behalten, sofort freigeben, nach einer Zeit oder am nächsten Tag - Pro Kanal einstellbar - Sarah zugewiesen (Mo 14:00) - Kunde antwortet (Sarah ist heute nicht da) - Zurück in der Retouren-Queue (Der nächste Agent übernimmt) ## Nichts kommt unbemerkt zurück Sieh, welche Tickets wiederkommen, welche Zusagen wackeln und wo du zusammenführen solltest. - **Wiedereröffnungen, gezählt**: Antwortet ein Kunde auf ein gelöstes Ticket, öffnet es sich mit ganzem Verlauf. Die Wiedereröffnungsrate zeigt, welche Themen nie wirklich gelöst wurden. - **SLA-Ziele, die du siehst**: Ziele für erste Antwort und Lösung laufen nach deinen Geschäftszeiten. Verstöße stehen im Ticket und in den Berichten. - **Ein Kunde, ein Ticket**: Dieselbe Frage per E-Mail und WhatsApp? Führe beide zu einem Ticket zusammen, damit niemand doppelt antwortet. > Wir haben zwei Jahre Ticket-History mitgenommen, keine Daten gingen verloren. So reibungslos, wie eine Migration nur laufen kann. > > — Stephan Wassink, Customer Care Manager, Zelesta [Zur Case Study](https://chatarmin.com/case-studies/zelesta-cx) ## Ticketsystem oder geteiltes Postfach? | Feature | armincx | Geteiltes Postfach | | --- | --- | --- | | Im Alltag: Status, Priorität und Besitzer pro Anfrage | Yes | No | | Im Alltag: SLA-Ziele mit Geschäftszeiten | Yes | No | | Im Alltag: Routing-Regeln und Round Robin | Yes | No | | Im Alltag: Sehen, wer ein Ticket gerade offen hat | Yes | No | | Im Alltag: Doppelte Anfragen zusammenführen | Yes | No | | Im Alltag: Pausieren mit automatischem Wiedereröffnen | Yes | No | | Im Alltag: Ticketfelder von der KI ausgefüllt | Yes | No | | Im Alltag: Bestelldaten und Aktionen im Ticket | Yes | No | > Wie viele Tickets reinkommen, wie lang die First Response Time ist, wie viel eine Person pro Tag schafft. Das konnten wir vorher gar nicht beantworten. > > — Patrick Riedlmaier, Marketing Lead, Englputzeder [Zur Case Study](https://chatarmin.com/case-studies/englputzeder-cx) ## Häufige Fragen zum Ticketsystem ### Welche Kanäle werden zu Tickets? E-Mail, WhatsApp, Instagram, Facebook, TikTok und Telefon. Jede Anfrage landet als Ticket in derselben Liste, verknüpft mit einem Kundenprofil. ### Welche Status und Prioritäten hat ein Ticket? Ein Ticket ist offen, pausiert, gelöst oder geschlossen und hat eine Priorität von dringend bis niedrig. Du kannst nach beidem filtern, sortieren und Ansichten bauen. ### Wie funktioniert die automatische Zuweisung? Routing-Regeln prüfen Kanal, Sprache, Tag, Stimmung oder Priorität und weisen einer Person oder einem Team zu. Teams verteilen per Round Robin oder nur unter Agents, die online sind. ### Berücksichtigen SLAs unsere Geschäftszeiten? Ja. Jede SLA-Richtlinie legt Ziele für erste Antwort, nächste Antwort und Lösung fest, dazu einen Warnpunkt und ob nur Geschäftszeiten zählen. ### Was passiert mit einem pausierten Ticket, wenn der Kunde antwortet? Es öffnet sich sofort wieder. Sonst kommt es zum gewählten Zeitpunkt von selbst zurück. ### Können zwei Agents dasselbe Ticket beantworten? Alle sehen in der Liste und im Ticket, wenn jemand es schon offen hat. So wird nichts doppelt erledigt. ### Können wir bestehende Tickets übernehmen? Ja. Wir migrieren deine Tickets und Kundenverläufe, damit du mit vollem Kontext startest. Zelesta hat beim Wechsel zwei Jahre Ticket-History mitgenommen. ## Gib jeder Anfrage einen Besitzer Status, Priorität, SLA und Routing auf jedem Ticket, ab der ersten Nachricht. - [Demo buchen](https://chatarmin.com/demo) - [Omnichannel Inbox](https://chatarmin.com/funktionen/omnikanal-inbox)