Benchmark Report 2026
Die Top 25 % der Shops automatisieren im Schnitt 61,2 % ihrer Support-Tickets.
Wie viel Automatisierung im E-Commerce-Kundenservice erreichbar ist. Der Monatsverlauf von Dezember 2025 bis Juni 2026 und die Spanne zwischen Median und Top-Quartil, aus den Daten von 140 Shops.
- 140 Shops
- 2,6 Mio. Tickets ab Dezember 2025
- Juni 2025 – Juni 2026
Die wichtigsten Ergebnisse
- 61,2 %01
Das beste Viertel der Shops automatisiert im Schnitt 61,2 % seiner Support-Tickets.
Dazu gehören 35 von 140 Shops, der Einstieg liegt bei 37,5 %.
- 16,3 %02
Der typische Shop liegt deutlich darunter.
Pro Shop gerechnet beträgt der Median 16,3 % und der Durchschnitt 25,2 %.
- 33,2 %03
Über alle 2,62 Mio. Tickets von Dezember 2025 bis Juni 2026 laufen 33,2 % automatisiert, durch KI oder Workflows.
Das deckt sich mit dem KI-Kundenservice-Benchmark: jedes dritte Ticket.
- 24,8 %04
Die Monatswerte liegen zwischen 24,8 % im April 2026 und 38,5 % im Februar 2026.
Im April lösen die Shops 509.379 Tickets, 1,9-mal so viele wie im Februar.
- 23,9 %05
KI ist an 23,9 % aller Tickets beteiligt und löst 4,7 % vollständig allein.
Wenn KI ein Ticket anfasst, löst sie es in rund einem von fünf Fällen komplett.
Finding 01
Das beste Viertel automatisiert 61,2 %, der Median liegt bei 16,3 %.
Pro Shop gerechnet zählt jeder Shop gleich, egal wie viele Tickets er hat. So gerechnet liegt der Median bei 16,3 %: Die Hälfte der 140 Shops automatisiert weniger, die andere Hälfte mehr. Der Durchschnitt liegt bei 25,2 %. Ab 37,5 % gehört ein Shop zum besten Viertel. Diese 35 Shops erreichen im Schnitt 61,2 %, die Top 10 % liegen bei 63,8 % und darüber. Zwischen dem typischen Shop und dem besten Viertel liegt also fast der Faktor vier.
Gesamtautomatisierung pro Shop
n = 140 Shops · Juni 2025 – Juni 2026
- Schnitt Top 25 %61,2 %
- Einstieg Top 25 %37,5 %
- Durchschnitt aller Shops25,2 %
- Median aller Shops16,3 %
Finding 02
Jedes dritte Ticket läuft automatisiert, mit einer Delle im Frühjahr.
Von Dezember 2025 bis Juni 2026 haben die Shops 2,62 Mio. Tickets gelöst, 33,2 % davon automatisiert. Von Dezember bis Februar liegt die Quote stabil zwischen 36,8 % und 38,5 %. Im März und April fällt sie auf 30,0 % und 24,8 %. In diesen Monaten steigt das Ticketvolumen stark. Im April lösen die Shops 509.379 Tickets, 1,9-mal so viele wie im Februar. Gleichzeitig wächst die Zahl der Shops mit Tickets von 98 auf 113. Im Mai und Juni liegt die Quote wieder bei 35,6 % und 34,0 %. Die Zahl automatisierter Tickets wächst über den ganzen Zeitraum von 117.610 im Dezember auf 154.656 im Juni.
Gesamtautomatisierung pro Monat
80 bis 121 Shops pro Monat · Dez 2025 – Jun 2026
- Dez 202536,8 %
- Jan 202638,2 %
- Feb 202638,5 %
- Mär 202630,0 %
- Apr 202624,8 %
- Mai 202635,6 %
- Jun 202634,0 %
Finding 03
KI ist an jedem vierten Ticket beteiligt.
Von Dezember 2025 bis Juni 2026 ist KI an 23,9 % aller gelösten Tickets beteiligt. Vollständig allein löst sie 4,7 %, ohne Mensch und ohne Workflow. Wenn KI ein Ticket anfasst, löst sie es damit in 19,7 % der Fälle komplett, also in rund einem von fünf Fällen. Der KI-Kundenservice-Benchmark kommt über das ganze Jahr auf 20,3 %. Weitere 9,2 % der Tickets automatisieren No-Code-Workflows ohne KI-Beteiligung.
Automatisierung nach Art
Alle gelösten Tickets · Dez 2025 – Jun 2026
- Gesamtautomatisierung33,2 %
- KI-berührt23,9 %
- Workflow ohne KI9,2 %
- KI löst vollständig4,7 %
Die eine Zahl
Die Top 25 % der Shops automatisieren im Schnitt 61,2 % ihrer Support-Tickets.
35 von 140 Shops · Gesamtautomatisierung pro Shop · Juni 2025 – Juni 2026
Transparenz
Methodik & Definitionen
Alle Daten stammen aus armincx by Chatarmin, dem KI-Kundenservice der Chatarmin-Plattform. Jede Kennzahl wird aus gelösten Tickets im laufenden Betrieb der Shops berechnet.
Datengrundlage
Grundlage sind 140 Shops, die mindestens 60 Tage live waren und im Zeitraum mindestens 50 gelöste Tickets hatten.
Testkonten sind ausgeschlossen.
Der Zeitraum reicht von Juni 2025 bis Juni 2026, Datenstand ist der 01.07.2026.
Die Werte pro Shop beziehen sich auf den ganzen Zeitraum.
Den Monatsverlauf zeigen wir ab Dezember 2025, dem ersten Monat mit einer Messabdeckung über 90 %. Von Dezember 2025 bis Juni 2026 sind das 2,62 Mio. gelöste Tickets bei 95,0 % Messabdeckung, im Mai und Juni 2026 liegt sie bei über 99 %. Die Zahl der Shops mit Tickets wächst in diesem Zeitraum von 80 auf 121. Der KI-Kundenservice-Benchmark beruht auf einem eigenen Datenschnitt mit 131 Shops und 2,9 Mio. Tickets.
Einschränkungen
- Die Stichprobe besteht aus Chatarmin-Kunden und ist nicht repräsentativ für den E-Commerce insgesamt.
- Tickets ohne Automatisierungsdaten zählen als nicht automatisiert. Die Werte pro Shop enthalten auch Monate vor Dezember 2025 mit geringerer Messabdeckung und liegen deshalb eher zu niedrig.
- Die Gruppe der Shops wächst über den Zeitraum. Die Monatswerte stammen deshalb nicht aus exakt denselben Shops, und den Rückgang im März und April können wir keinen einzelnen Shops zuordnen.
- Automatisierungsraten hängen stark von Setup, Branche und Ticket-Mix ab. Einzelwerte variieren stark.
- Was als Ticket zählt, kann je nach Helpdesk-System unterschiedlich sein.
Definitionen
- Gesamtautomatisierung
- Anteil der gelösten Tickets, an denen ein Workflow oder KI in irgendeiner Form beteiligt war.
- KI-berührt
- Anteil der gelösten Tickets, an denen KI beteiligt war.
- KI löst vollständig
- KI löst das Ticket allein, ohne Mensch und ohne Workflow.
- Workflow ohne KI
- Gesamtautomatisierung minus KI-berührt. Diese Tickets automatisiert ein No-Code-Workflow ohne KI-Beteiligung.
- Über alle Tickets
- Automatisierte Tickets geteilt durch alle gelösten Tickets. Shops mit vielen Tickets zählen mit ihrem vollen Volumen.
- Pro Shop
- Die Quote wird für jeden Shop einzeln berechnet, danach zählt jeder Shop gleich. Median und Durchschnitt beziehen sich auf diese Werte.
- Top-Quartil
- Die 25 % der Shops mit der höchsten Gesamtautomatisierung pro Shop. In dieser Studie sind das 35 von 140 Shops ab 37,5 %.
- Messabdeckung
- Anteil der gelösten Tickets, für die vollständige Automatisierungsdaten vorliegen. Tickets ohne diese Daten zählen als nicht automatisiert.
FAQ
Fragen zu diesem Report
Was Redakteure, Journalisten und Betreiber uns am häufigsten fragen.
Darf ich diese Zahlen in eigenen Inhalten verwenden?
Ja, mit Quellenangabe.
Zitierweise: "Chatarmin Kundenservice-Automatisierung Benchmark 2026, chatarmin.com/studien/kundenservice-automatisierung-benchmark". Bitte verlinke auf diese Seite.
Was ist eine gute Automatisierungsrate im Kundenservice?
Pro Shop gerechnet liegt der Median bei 16,3 % und der Durchschnitt bei 25,2 %. Ab 37,5 % gehört ein Shop zum besten Viertel, das im Schnitt 61,2 % seiner Tickets automatisiert.
Wie viele Support-Tickets lassen sich mit KI automatisieren?
Über alle Tickets von Dezember 2025 bis Juni 2026 laufen 33,2 % automatisiert, durch KI oder Workflows.
KI ist an 23,9 % der Tickets beteiligt und löst 4,7 % vollständig allein.
Warum sinkt die Automatisierung im März und April 2026?
Das Ticketvolumen steigt in diesen Monaten stark, im April auf 1,9-mal so viel wie im Februar.
Gleichzeitig wächst die Zahl der Shops mit Tickets von 98 auf 113. Ab Mai liegt die Quote wieder bei 35,6 %.
Woher kommen die Daten?
Aus armincx, dem KI-Kundenservice der Chatarmin-Plattform: 140 Shops, Juni 2025 bis Juni 2026, vollständig aggregiert und anonymisiert.
Details stehen in der Methodik.