Regeln bringen jedes Ticket zum richtigen Team
Verteile nach Kanal, Sprache, Stimmung oder Priorität. Weise Person oder Team zu und setze Tags im selben Schritt.
Kundenservice
Jede Anfrage ein Ticket. Jedes Ticket mit Besitzer.
Jede Anfrage wird ein Ticket mit vollem Kontext: Status, Priorität, Besitzer und SLA-Uhr. Regeln leiten es ans richtige Team, und nichts bleibt liegen, bis es gelöst ist, auch bei hohem Volumen.
- Status, Priorität und Besitzer auf jedem Ticket
- SLA-Ziele mit Live-Countdown
- Routing-Regeln, Round Robin und Zusammenführen
Das Ticket, nicht der Verlauf
Jede Anfrage bekommt Status, Priorität und Besitzer
Dein Team arbeitet eine Ticketliste ab statt eines Nachrichtenstapels. Jedes Ticket zeigt, wo es steht, wie dringend es ist und wer dran ist.
Eine Queue, die man auf einen Blick liest
Priorität, SLA-Countdown in jeder Zeile und ein Live-Hinweis, damit nie zwei Leute antworten.
Ansichten für jede Queue
Jeden Filter als Ansicht speichern. Jedes Team öffnet seine Queue mit Live-Zähler.
Aus Duplikaten wird ein Ticket
E-Mail und WhatsApp zur selben Bestellung, mit einem Klick vereint.
Pausieren, mit Weg zurück
Ticket bis zu einem Zeitpunkt pausieren. Es öffnet sich von selbst oder bei einer Antwort.
Funktionen im Detail
SLA-Ziele, die auf jedem Ticket herunterzählen
Ziele für erste Antwort, nächste Antwort und Lösung, mit Warnung vor dem Überfälligwerden. Das Wochenende reißt nichts.
Torben füllt das Ticket aus, bevor es jemand öffnet
Team, Priorität, Stimmung und eigene Felder kommen aus Nachricht und Bestellung, nur wenn die KI sich sicher ist.
Übergaben, die sich selbst erklären
Torben sagt, warum er weitergibt und was er schon geprüft hat. Niemand muss den Verlauf neu lesen.
Im Ticket
Löse es dort, wo du es geöffnet hast
Bestellung, Lager und Übergabe sind einen Klick vom Ticket entfernt.
Versand prüfen, dann in Shopify stornieren, erstatten, bearbeiten oder neu bestellen, direkt neben dem Gespräch.
- Bestelldaten aus Shopify, Shopware, JTL, Xentral und mehr
- Stornieren, erstatten, bearbeiten und neu bestellen in Shopify
- Textbausteine für die Antworten, die du täglich schreibst
Ticket #5012 · Beschädigtes Paket- Bestellung #10519 gefunden
- Ersatzbestellung angelegt
- Antwort gesendet
Schreib Lager, Lieferant oder Versanddienstleister aus dem Ticket an. Die Antwort erscheint neben dem Kundenverlauf.
- Als eigene E-Mail versendet
- Mit dem ursprünglichen Ticket verknüpft
Nebenkonversationen1 Antwort- Lager · Ersatz für #10519
- DHL · SchadensmeldungGesendet
Mit einem Klick neu zuweisen, samt Verlauf. Pro Kanal entscheidest du, ob Antworten beim Besitzer oder beim Team landen.
- Behalten, sofort freigeben, nach einer Zeit oder am nächsten Tag
- Pro Kanal einstellbar
- Sarah zugewiesenMo
- Kunde antwortetSarah ist heute nicht daDi
- Zurück in der Retouren-QueueDi
Vorteile
Nichts kommt unbemerkt zurück
Sieh, welche Tickets wiederkommen, welche Zusagen wackeln und wo du zusammenführen solltest.
Wiedereröffnungen, gezählt
Antwortet ein Kunde auf ein gelöstes Ticket, öffnet es sich mit ganzem Verlauf. Die Wiedereröffnungsrate zeigt, welche Themen nie wirklich gelöst wurden.
Wiedereröffnet nach Kanal- E-Mail9 %
- WhatsApp6 %
- Instagram4 %
SLA-Ziele, die du siehst
Ziele für erste Antwort und Lösung laufen nach deinen Geschäftszeiten. Verstöße stehen im Ticket und in den Berichten.
- Erste Antwort erfüllt142
- Lösung erfüllt118
- Fällig in einer Stunde9
- Verletzt3
Ein Kunde, ein Ticket
Dieselbe Frage per E-Mail und WhatsApp? Führe beide zu einem Ticket zusammen, damit niemand doppelt antwortet.
Zusammengeführt in #4812- E-Mail #4812 bleibt Hauptticket
- Nachrichten aus WhatsApp #4815 übernommen
- #4815 mit Hinweis geschlossen
“Wir haben zwei Jahre Ticket-History mitgenommen, keine Daten gingen verloren. So reibungslos, wie eine Migration nur laufen kann.”
Vergleich
Ticketsystem oder geteiltes Postfach?
| Funktion | armincx | Geteiltes Postfach |
|---|---|---|
| Status, Priorität und Besitzer pro Anfrage | ||
| SLA-Ziele mit Geschäftszeiten | ||
| Routing-Regeln und Round Robin | ||
| Sehen, wer ein Ticket gerade offen hat | ||
| Doppelte Anfragen zusammenführen | ||
| Pausieren mit automatischem Wiedereröffnen | ||
| Ticketfelder von der KI ausgefüllt | ||
| Bestelldaten und Aktionen im Ticket |
“Wie viele Tickets reinkommen, wie lang die First Response Time ist, wie viel eine Person pro Tag schafft. Das konnten wir vorher gar nicht beantworten.”
FAQ
Häufige Fragen zum Ticketsystem
Welche Kanäle werden zu Tickets?
E-Mail, WhatsApp, Instagram, Facebook, TikTok und Telefon. Jede Anfrage landet als Ticket in derselben Liste, verknüpft mit einem Kundenprofil.
Welche Status und Prioritäten hat ein Ticket?
Ein Ticket ist offen, pausiert, gelöst oder geschlossen und hat eine Priorität von dringend bis niedrig. Du kannst nach beidem filtern, sortieren und Ansichten bauen.
Wie funktioniert die automatische Zuweisung?
Routing-Regeln prüfen Kanal, Sprache, Tag, Stimmung oder Priorität und weisen einer Person oder einem Team zu. Teams verteilen per Round Robin oder nur unter Agents, die online sind.
Berücksichtigen SLAs unsere Geschäftszeiten?
Ja. Jede SLA-Richtlinie legt Ziele für erste Antwort, nächste Antwort und Lösung fest, dazu einen Warnpunkt und ob nur Geschäftszeiten zählen.
Was passiert mit einem pausierten Ticket, wenn der Kunde antwortet?
Es öffnet sich sofort wieder. Sonst kommt es zum gewählten Zeitpunkt von selbst zurück.
Können zwei Agents dasselbe Ticket beantworten?
Alle sehen in der Liste und im Ticket, wenn jemand es schon offen hat. So wird nichts doppelt erledigt.
Können wir bestehende Tickets übernehmen?
Ja. Wir migrieren deine Tickets und Kundenverläufe, damit du mit vollem Kontext startest. Zelesta hat beim Wechsel zwei Jahre Ticket-History mitgenommen.