Besser im Glas: Die Story
Paul Hylla ist einer der beiden Pauls, die das Unternehmen vor sieben Jahren mit einem zuckerfreien Bio-Eistee gestartet haben. Heute verkauft Besser im Glas Bio-Tees und Gewürze direkt an Endkunden, Adventskalender gehören zu den wichtigsten Produkten. In den letzten drei Jahren hat sich die Gruppe zu einem House of Food Brands entwickelt, wie es das Team manchmal nennt, mit Proteinprodukten, Bubble Tea und Smoothies vor allem im Handel. Für dieses Jahr plant die Gruppe rund 20 Millionen Euro Umsatz.
Von WhatsApp-Marketing hörte Paul zum ersten Mal auf dem OMR, etwa 2021 oder 2022, und entschied sich für Chatarmin, weil es aus seiner Sicht das bessere Produkt zum günstigeren Preis bot. Seitdem ist WhatsApp ein sehr wichtiger Kanal: für Kunden, die Fragen haben oder am Sonntag ein Bild ihrer Teekanne schicken, und für Launch-Kampagnen mit Exklusivitätsfaktor. Als Paul zuletzt nachgesehen hat, wurden über 70 % der Nachrichten geöffnet, und über den Kanal kamen bereits mehr als 600.000 € Umsatz bei sehr geringen Kosten.
Das Geschäft ist stark saisonal, und jedes Q4 bringt einen Personalengpass mit befristeten Stellen oder anderen kurzfristigen Lösungen. Mit Chatarmin hatte Besser im Glas bereits gute Erfahrungen gemacht und wusste, dass das Team bei Problemen da ist, also startete die Marke auch die Automatisierung im Kundenservice mit armincx. Am meisten schätzt Paul den direkten Austausch: Wenn etwas nicht funktionierte, war das Team sofort greifbar und bot eine Lösung.
Die Herausforderung
Frühere Tools automatisierten zu wenig und blieben vom Shopify-Setup getrennt. Besser im Glas brauchte eine Automatisierung im Kundenservice, die das Team im Q4 entlastet.
„Unser Setup ist inzwischen deutlich stärker automatisiert. Wir schaffen es dadurch, die Personalkosten im Customer Support deutlich geringer zu halten.“
Der Ansatz
01Automatisierung direkt im Shopify-Setup
armincx ist auf das klassische D2C-Setup ausgerichtet und stößt Automatisierungen in Shopify an. Andere getestete Tools blieben Insellösungen und schafften den Schritt ins Agentische nicht.
02Von starren Workflows zu Agenten
Agentische Workflows lösen eine Workflow-Logik ab, die teilweise gut funktionierte, teilweise aber zu starr war. Das erste Jahr war, ehrlich gesagt, noch sehr experimentell, auf beiden Seiten.
03Personalkosten im Support niedrig halten
Das Setup ist inzwischen deutlich stärker automatisiert, die Personalkosten im Customer Support bleiben dadurch deutlich geringer. Das zählt vor allem im Q4, wenn das saisonale Geschäft befristete Stellen braucht.
04Die Rate bei komplexen Fällen steigern
Das nächste Ziel ist eine höhere Automatisierungsrate, auch bei komplexen Fällen, die sich schwer standardisieren lassen und bei denen 100 % nicht leicht zu erreichen sind. Am meisten hilft ein Setup, das einmal stark und sauber steht und dann kontinuierlich weiterentwickelt wird.
Die Ergebnisse
Der Kundenservice von Besser im Glas läuft inzwischen deutlich stärker automatisiert und hält die Personalkosten im Support deutlich geringer, während sich WhatsApp im Vergleich zum E-Mail-Marketing als der effizientere und effektivere Kanal erweist. Mit agentischen Workflows will das Team die Automatisierungsrate weiter steigern und auch komplexe Fälle gut lösen.
