Englputzeder: Die Story
Die Englputzeder Gruppe ist ein österreichisches Familienunternehmen, vor 20 Jahren als Tischlerei gegründet. Heute führt sie drei Marken: Englputzeder mit regionalem Montageservice in Österreich, die DIY-Onlinemarke myHarry und SolarDiscount für günstige Solarlösungen.
Das Wachstum überholte die alten Strukturen. Alle Anfragen zu allen drei Marken landeten in einem E-Mail-Postfach, ohne Kategorisierung, ohne Zuweisung und ohne Überblick, ob ein Kunde schon eine Antwort hatte.
Die Herausforderung
Drei Marken und alle Kanäle gleichzeitig strukturieren, Routine automatisieren und komplexe Projektfragen bei Menschen lassen, die das Produkt kennen.
„Mit denselben Strukturen wie früher und dem Wachstum, das wir heute haben, weiß ich ehrlich gesagt nicht, wie wir das hätten handeln sollen.“
Der Ansatz
01Zuerst intern vorbereiten
Vor dem Start definierte das Team Zuständigkeiten, Prozesse und Teamstrukturen. Sobald das stand, ging der Rollout schnell.
02Kanäle und Systeme verbinden
E-Mail, WhatsApp und Social-Kanäle aller drei Marken laufen in einer Inbox. Shopify und Odoo liefern der KI Bestell-, Fulfillment- und Tracking-Daten in Echtzeit.
03KI mit klaren Eskalationsregeln trainieren
Die KI kennt Produktdaten, Policies und häufige Fragen jeder Marke. Bestellstatus und Lieferzeiten beantwortet sie selbst, Montageprojekte gehen an einen Agent, oft mit fertigem Antwortentwurf.
04Häufige Anfragen automatisieren
WISMO, CSAT-Umfragen und automatisches Tagging laufen als Workflows. Das Tagging zeigt außerdem, welche Fragen immer wieder kommen, damit das Team sie auf der Website löst.
Die Ergebnisse
Von Januar bis Mai 2026 bearbeitete die Gruppe über 15.000 Tickets für drei Marken: 14.267 von 15.048 gelöst (über 95 %) und über 40 % ohne manuellen Eingriff bearbeitet oder vorbereitet.
Die Automatisierungsrate umfasst vollständig von der KI beantwortete Tickets sowie Tickets, die als KI-Entwurf zur Prüfung durch einen Agent vorbereitet wurden.
