Babossa: Die Story
Babossa fertigt seine wichtigsten Produkte in der eigenen Familienfabrik in Deutschland. Das Sortiment reicht vom Gewürz für 3,99 Euro bis zur Outdoorküche für rund 28.000 Euro, verteilt auf 7 Marken, rund 70 Mitarbeitende und 25 bis 30 Millionen Euro Jahresumsatz.
Babossa wächst durch Zukäufe und zentralisiert danach jeweils Funktionen. Der Kundenservice war die Ausnahme: Zwei Teams arbeiteten in zwei Ticketsystemen, Anfragen kamen über 5 Kanäle und rund 10 E-Mail-Adressen.
Die Herausforderung
Alle Marken und Kanäle in einem System bündeln, lange und spezifische Beratungsanfragen zum richtigen Experten bringen und Routinearbeit vom Team nehmen.
„Unsere Kunden schreiben uns auf Instagram, TikTok, übers Kontaktformular oder an eine von rund zehn E-Mail-Adressen. Mit armincx landet alles in einer Inbox.“
Der Ansatz
01Kanäle, Marken und Pickware verbinden
Alle 5 Kanäle, von 10 E-Mail-Postfächern bis Instagram, TikTok und Kontaktformular, laufen in einem Account zusammen. Jedes Ticket wird der richtigen Marke zugeordnet, Pickware liefert Rechnungen und Produktdaten.
02KI auf 7 Marken trainieren
Markenwebsites, Produktdaten und Grill-Ratgeber bilden die Wissensbasis, ergänzt um Q&A-Paare für häufige Fragen. Jede Marke bekommt eigene Tonalität und Eskalationsregeln.
03Nach Thema routen
Die KI taggt jede Nachricht, etwa Grillberatung oder Reklamation und Ersatzteile. Jeder Tag hat eine eigene Ansicht und Routing-Regel, damit die Antwort von jemandem kommt, der sich auskennt.
04Routine automatisieren
Rechnungen, Bestellstatus und Gutschriften von Treuepunkten laufen über Workflows. Bei hochwertiger Beratung bereitet die KI einen Entwurf vor, den der Experte verfeinert und sendet.
Die Ergebnisse
Babossa betreibt den Kundenservice für alle 7 Marken und 5 Kanäle in einer Inbox und ersetzt zwei Ticketsysteme. Anfragen werden nach Thema geclustert und landen direkt bei der richtigen Person.
