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Zelesta / KI-Kundenservice

Zelesta erreichte >45% WhatsApp-Automatisierung

Eine Inbox für acht Märkte, verbundene Bestelldaten und KI-Support, der das Team von Routineanfragen entlastet.

WhatsApp-Automatisierung
>45%
Resolution Rate
97%
Tickets pro Monat
30.000+

Die Story hören. Vom Team dahinter.

Das Interview wird in seiner Originalsprache abgespielt.

Unternehmensprofil

Die Marke. Das ist Zelesta.

Gründer Sven Bosschaart startete neun Webshops, bevor einer zündete. Waschbare Bettdecken waren nach eigener Aussage ungefähr das hundertste Produkt, das er testete. 2020 stellte er in 48 Stunden einen einfachen Shopify-Shop und ein paar statische Meta-Anzeigen live. Eine Woche später lud ein Lkw Bettdecken vor seinem Reihenhaus ab.

Zelesta hat die Bettdecke ohne separaten Bezug in den Markt gebracht: Füllung und Bezug in einem Stück, das direkt in die Waschmaschine kann. Fünf Jahre später ist die Marke Marktführer in den Niederlanden, verkauft in Belgien, Deutschland, Österreich, Frankreich, Großbritannien und Schweden, liegt in über einer Million Schlafzimmern und versendet in Spitzen bis zu 2.500 Bestellungen am Tag. Der Umsatz wuchs von 5 bis 10 Millionen Euro 2023 auf erwartete 50 Millionen Euro+ 2025. Bosschaarts erklärtes Ziel: das Markenerlebnis von Rituals mit dem Kundenservice von Coolblue.

Gegründet
2020, Niederlande
Gründer
Sven Bosschaart
Kunden
1 Mio.+
Umsatz
50 Mio. €+ erwartet für 2025
Spitzenvolumen
~2.500 Bestellungen pro Tag

Vorher und nachher. Was sich verändert hat.

Vorher

  • Trengo plus ein separates Plugin für KI-Entwürfe
  • Bestell-, Versand- und Retourendaten in verschiedenen Tools
  • Jede Recherche manuell durch einen Agent
  • Mehr Bestellungen bedeuteten mehr Support-Personal

Mit Chatarmin bei Zelesta

  • Eine Inbox für WhatsApp und E-Mail in acht Märkten
  • Shopify-, Monta- und Returnista-Daten in jedem Ticket
  • KI beantwortet WISMO-, Verfügbarkeits- und Retourenfragen
  • Agents konzentrieren sich auf Sonderfälle und sensible E-Mails

Zelesta: Die Story

Zelesta verbindet Bettbezug und Füllung in einem waschbaren All-in-one-Produkt. Die niederländische Marke wächst in acht Märkten, mit über einer Million Bestellungen und einem schnell wachsenden Support.

Vor armincx nutzte das Team Trengo und ein separates Plugin für KI-Entwürfe. Anfragen wurden manuell bearbeitet, mehr Bestellungen bedeuteten mehr Personal. Die Migration bündelt Inbox, KI, Workflows und Analytics in einem System.

Die Herausforderung

Wachstum bewältigen, ohne den Support im gleichen Verhältnis vergrößern zu müssen. Kunden-, Bestell- und Versanddaten an einem Ort bündeln und komplexe Fälle bei Menschen lassen.

„Irgendwann haben wir gemerkt, dass wir immer mehr Leute einstellen mussten, um ein bestimmtes Kundenerlebnis aufrechtzuerhalten. Genau das wollten wir ändern.“
Stephan WassinkCustomer Care Manager, Zelesta

Der Ansatz

  1. 01Historie und Kanäle migrieren

    Die Migration dauert rund sechs Wochen und übernimmt zwei Jahre Trengo-Tickethistorie. WhatsApp und E-Mail werden zentrale Kanäle in einer Inbox.

  2. 02Shop und Logistik verbinden

    Shopify liefert Bestell- und Produktdaten, Monta Versandinformationen und Returnista unterstützt Retouren. Klaviyo und Amazon Seller verbinden weitere Teile der Customer Journey.

  3. 03KI mit Wissen trainieren

    Die Zelesta-Wissensbasis und Shopify-Produktdaten geben der KI Kontext zu Bestellstatus, Verfügbarkeit und Produktfragen. Routineanfragen brauchen keine manuelle Recherche mehr.

  4. 04Menschen gezielt einbinden

    Workflows bearbeiten WISMO und Retouren. Smarte Eskalation bringt Sonderfälle zu Agents, KI-Entwürfe unterstützen das Team bei sensiblen E-Mail-Anfragen.

Die Ergebnisse

Zelesta meldet über 30.000 Tickets pro Monat in acht Märkten, 97 % Resolution Rate und über 45 % WhatsApp-Automatisierung. Die detaillierte Quelle nennt 35 % vollständig automatische E-Mail-Antworten sowie über 90 % KI-Beteiligung bei E-Mail und 99 % bei WhatsApp.

Automatisierung und KI-Beteiligung sind unterschiedliche Kennzahlen. Die Werte werden pro Kanal ausgewiesen; ein KI-gestützter Entwurf ist keine vollständig automatische Lösung.

Der Stack. Jedes Tool an seinem Platz.

  • Shopify

    Bestellungen, Produkte und Verfügbarkeit als Grundlage jeder KI-Antwort

  • Monta

    Live-Versand- und Fulfillment-Status für „Wo ist meine Bestellung?“

  • Returnista

    Retourenanfragen und Labels direkt im Gespräch

  • Amazon Seller

    Marktplatz-Kunden in derselben Inbox

  • Klaviyo

    Marketing-Kontext neben der Service-Historie

  • Trengo

    Zwei Jahre Tickethistorie migriert

Learnings. Was deine Marke übernehmen kann.

  • Personal vom Wachstum entkoppeln

    Ziel war nicht weniger Personal, sondern nicht mehr im Gleichschritt mit dem Bestellvolumen einzustellen. Automatisierung fängt Routine ab, das Team behält die menschlichen Momente.

  • KI ist nur so gut wie ihre Daten

    Mit Shopify, Monta und Returnista antwortet die KI mit Fakten statt Vermutungen. Integrationen kommen vor Automatisierung.

  • Beim Wechsel die Historie mitnehmen

    Durch die Migration von zwei Jahren Tickets hatten Agents und KI vom ersten Tag an vollen Kontext.

Fragen. Beantwortet.

Wie lange dauerte die Migration von Trengo?

Rund sechs Wochen, inklusive zwei Jahren Tickethistorie.

Beantwortet die KI jede Nachricht allein?

Nein. Über 45 % der WhatsApp-Gespräche laufen automatisiert, 35 % der E-Mail-Antworten vollständig automatisch. Der Rest wird von der KI vorformuliert und geprüft oder an einen Agent eskaliert.

Kann ein Team acht Sprachen betreuen?

Ja. Alle Märkte laufen über eine Inbox, die KI antwortet in der Sprache des Kunden auf Basis derselben Wissensbasis.

Mehr Marken. Mehr Wege zu wachsen.

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