colibri skincare: Die Story
colibri skincare gibt es seit 2016, im Juli 2026 feierte die Marke ihren zehnten Geburtstag. Das Sortiment reicht von Cleansern über Seren und Booster bis zu Peelings, Masken und Moisturizern. Das Nummer-eins-Produkt, der Purifying Gel Cleanser, ist auch das Lieblingsprodukt von Markus, Leiter Kundensupport und seit fünfeinhalb Jahren im Unternehmen. colibri skincare hat über eine Million Kunden und verkauft über den eigenen Onlineshop, Amazon, den TikTok Shop und Drogerien wie dm und Rossmann.
WhatsApp ist für colibri skincare wichtig, weil der Kanal direkten Kundenkontakt schafft und viel mehr Kunden erreicht als E-Mail allein. Das frühere System war starr, also baute das Team den Kanal auf einem neuen System neu auf.
Vor rund einem Jahr zog auch der Kundenservice von Zendesk zu armincx um. Für Markus war Zendesk ein viel zu starres System, in dem man viel weniger einstellen konnte. Genauso wichtig ist ihm, dass Kunden noch erkennen, dass ein Mensch die Antworten schreibt, nicht nur die KI.
Wenn etwas fehlte, kam meist innerhalb von rund 24 Stunden ein Fix, die Antworten kamen von Anfang an direkt über Slack. In Peak-Zeiten sieht Markus noch Luft nach oben, stärker auf Automatisierung zu setzen und mehr KI-Vorschläge zu übernehmen als in normalen Zeiten.
Die Herausforderung
Kunden direkter erreichen, als E-Mail es kann, WhatsApp auf einem System neu starten, das weniger starr ist als das alte, und dem Kundenservice mehr Spielraum geben, als Zendesk ihn bot.
„Wir sind mit dem WhatsApp-Marketing sehr zufrieden, denn über das Jahr verteilt haben wir einen sechsstelligen Umsatz gemacht.“
Der Ansatz
01Kunden dort erreichen, wo sie hinschauen
Auf WhatsApp liegt die Aufmerksamkeit der Kunden, während E-Mails zwischen Spam untergehen. Eine Nachricht auf dem Telefon schaut man sich viel eher an als eine E-Mail.
02Den Kanal auf neuem System starten
Über das Jahr bringt das WhatsApp-Marketing einen sechsstelligen Umsatz bei einem ROI von 20. Dafür baute das Team den Kanal auf einem neuen System auf, weil das alte zu starr war.
03Über Nacht von Zendesk zu armincx
Der Umzug lief über Nacht: Die Tickets wurden einmal importiert, und im intuitiven System konnte das Team sofort arbeiten. E-Mail, Facebook, Instagram und WhatsApp laufen jetzt in einem System, und das Helpcenter zog mit nur wenigen Textanpassungen mit um.
04Schneller antworten, persönlich bleiben
Mit KI-Vorschlägen und hinterlegten Makros antwortet das Team viel schneller als früher mit Zendesk. Vorschläge lassen sich teilweise oder komplett übernehmen, der persönliche Stil bleibt erhalten.
Die Ergebnisse
Über das Jahr brachte das WhatsApp-Marketing colibri skincare einen sechsstelligen Umsatz bei einem ROI von 20 und 65 % Öffnungsrate. Im Kundenservice antwortet das Team viel schneller als früher, ohne den persönlichen Stil zu verlieren.
