Fellstern: Die Story
Fellstern ist eine junge Marke im Haustierbereich und verkauft vor allem Hundegeschirre. Die Produkte sind erklärungsbedürftig, und eine etwas ältere Zielgruppe schaut vor dem Kauf genau hin. Schnelle und ausführliche Antworten zählen.
Mit dem Wachstum vervielfachten sich die E-Mail-Anfragen. Anfängliche Lieferverzögerungen brachten viele Paketfragen, alles wurde von Hand beantwortet. Nachdem Zendesk bei der Automatisierung wiederkehrender E-Mails an Grenzen stieß, fand das Team armincx.
Die Herausforderung
Das System wechseln, ohne den Support zu pausieren, wiederkehrende Versand- und Retourenanfragen automatisieren und den persönlichen Ton für Kunden mit echtem Beratungsbedarf behalten.
„Wir wollten ein Hybridsystem. Die wiederkehrenden E-Mails laufen automatisiert, die schwierigen Fälle beantworten wir selbst. So behalten wir den Kontakt zum Kunden und die volle Kontrolle.“
Der Ansatz
01Im laufenden Betrieb migrieren
Schon nach zwei, drei Tagen ohne Bearbeitung entsteht ein Rückstau, eine Pause kam nicht infrage. Inbox und Makros zogen im laufenden Betrieb von Zendesk um, vertraute Antworten standen ab Tag eins bereit.
02Shopify und DHL verbinden
Bestelldaten und aktueller Sendungsstatus stehen direkt in jedem Ticket. Das Support-Team hat alles für eine Antwort an einem Ort.
03Versand- und Retouren-Workflows bauen
Der Versand-Workflow prüft den DHL-Status und sendet je nach Fall eine andere Nachricht. Der Retouren-Workflow unterscheidet Umtausch und Rücksendung, wichtig bei Produkten mit Größen.
04Entwürfe für knifflige Fälle
Für Kunden, die ausführliche, persönliche Antworten erwarten, bereitet armincx einen Entwurf vor, den das Team verfeinert und sendet.
Die Ergebnisse
Fellstern wechselte ohne Ausfallzeit und übernahm 100 % der Makros. E-Mails werden trotz steigenden Volumens in unter 24 Stunden beantwortet, und eine eigene Support-Kraft betreut heute den Kundenservice.
