HOLY: Die Story
HOLY stellt pulverbasierte Softdrinks her, gesünder, nachhaltiger und mit gutem Geschmack. Um das Produkt herum hat HOLY eine Community aufgebaut: 40.000 Menschen in einer Facebook-Gruppe, Hunderttausende in WhatsApp-Newslettern, 50.000 auf dem Discord-Server und große Events. Wer HOLY schreibt, bekommt in der Regel innerhalb von fünf Minuten eine Antwort.
Moritz Wahrlich kam vor fünf Jahren zu HOLY und leitete vier Jahre lang Operations, bevor er Director of Special Projects wurde. Im Kundenservice kommen in einem normalen Monat rund 35.000 Tickets an, in der Black Week nach seiner Schätzung rund 50.000. Rund 15 Personen betreuen vier Märkte, und intern sieht HOLY den Kundenservice als Profit Center.
HOLY setzt seit knapp zwei Jahren KI im Kundenservice ein. Anderthalb Jahre lang lag die Automatisierung mit vier zusammengestückelten Tools bei rund 10 %. Im Februar 2026 wechselte HOLY zu armincx und ersetzte die vier Tools durch eine CX-Suite inklusive KI-Automatisierung. Das spart schon viel Aufwand, denn KI-Agenten brauchen laufendes Fine-Tuning und interne Ressourcen, und je besser die Systeme zusammenspielen, desto besser.
Moritz hält mit den heutigen KI-Tools rund 60 % Automatisierung für erreichbar. Darüber wird es happig, weil genau dann die menschliche Emotion ins Spiel kommt, deshalb will HOLY sein Team für Kulanzentscheidungen, Emotionen und Brand Value behalten. An Launch-Tagen mit bis zu achtfachem Bestellvolumen nimmt die KI schon heute viel Arbeit bei Bestellstatus, Stornierungen und Adressänderungen ab.
Die Herausforderung
HOLY will in unter zehn Minuten antworten, auch an einem Sonntag, und Launch-Tage bringen das Vier- bis Achtfache des üblichen Bestellvolumens. Die Automatisierung darf die Marke keine Qualität kosten.
„Ich kann den ganzen Tag irgendwelche Tickets automatisieren, aber wenn die Qualität nicht stimmt, dann bringt es mir nichts.“
Der Ansatz
01Jedes Ticket einer von drei Säulen zuordnen
Regelbasierte Anfragen laufen komplett automatisch, Fälle wie beschädigte Lieferungen bekommen KI-Unterstützung mit einer Entscheidung durch einen Menschen, und lange emotionale Nachrichten bleiben beim Team.
02Die regelbasierten Klassiker automatisieren
Die KI beantwortet Wo-ist-meine-Bestellung, Adressänderungen und Produktfragen wie „Kann ich HOLY trinken, wenn ich schwanger bin?“ und schaut für den Bestellstatus per API in Shopify und im Versandsystem nach. Bei beschädigten Lieferungen übernimmt sie den Erstkontakt und bittet um Fotos vom Versandlabel und vom Produkt.
03CSAT-Umfragen gezielt senden
Feedback-Anfragen gehen an Kunden, deren Antworten HOLY besser machen, nicht nur an die, die vermutlich gut bewerten. Vorher prüft die KI, was im Gespräch passiert ist, und lässt die Umfrage weg, wenn die Antwort schon klar ist.
04Als Nächstes: ein Router-Agent für komplexe Fälle
Rückfragen in der dritten oder vierten Antwort eines Kunden und Nachrichten mit mehreren Anliegen sind der nächste Schritt. Ein Router-Agent soll jeden Teil an einen Spezialisten-Agenten geben und eine stimmige Antwort senden.
Die Ergebnisse
Nach dem Wechsel zu armincx kam HOLY schnell von 10 auf 20 % und deckt heute 30 % der Tickets mit KI ab, an Peak-Tagen mit besonders hohen Quoten. Moritz’ Ziel bis Jahresende sind 45 %, das Team behält die Tickets, die einen Menschen brauchen.
