mellow NOIR: Die Story
mellow NOIR stellt in Frankfurt NATRUE-zertifizierte Naturkosmetik her. Christian Hackl-Münker leitet das Kundenservice-Team.
Das Team kam von Gorgias. Dort gab es eine gemeinsame Inbox, wie sie jedes gute Ticketsystem hat, aber wenig Kontrolle über die KI. Wann ein Ticket an einen Menschen ging, war laut Christian eher Glückstreffer als Plan. Im September 2026 ging mellow NOIR auf armincx live.
Am wichtigsten sind Christian schnelle, gute Antworten, von „Wo ist meine Bestellung?“ bis zu Fragen zur Zahlung, Reklamationen und Retouren. Die KI soll antworten, wo es geht, und ein Mensch soll dazukommen, wann immer der Kunde oder das Team es wünscht.
Mit steigender Automatisierung werden die Fälle für das menschliche Team komplexer, deshalb will Christian seine Leute gezielter schulen und ihre Skills ausbauen. Die frei werdende Zeit will er nutzen, um proaktiven Service auszubauen und echte Kundenerlebnisse zu schaffen.
Die Herausforderung
Kunden schreiben oft zwei oder drei Anliegen in eine Nachricht. Ein Ticketsystem, das jede Anfrage einem Intent zuordnet, gibt dann eher eine falsche Antwort, als an einen Menschen zu eskalieren.
„KI ist für mich tatsächlich eher ein Werkzeug. Sie ermöglicht es mir und meinem Team, Standardfragen schnell automatisiert zu beantworten.“
Der Ansatz
01Ein Router-Agent liest jedes Ticket
Der Router-Agent liest ein Ticket einmal und startet die passenden Sub-Agenten. Eine Zahlungsfrage und eine Reklamation in derselben E-Mail bekommen jeweils ihren eigenen Agenten.
02Mit den häufigsten Anfragen starten
Die ersten Agenten übernehmen Bestellstatus, Zahlung, Reklamationen und Retouren, und ihre Antworten werden immer persönlicher. Auf die Frage, wann eine Lieferung kommt, schlug ein Agent „Dein Paket ist gerade in Herne und kommt morgen an“ vor statt nur „Deine Lieferung ist unterwegs“.
03Erst Copilot, dann volle Automatisierung
Neue Fälle starten im Copilot-Modus, das Team prüft die Antworten. Sobald ein Fall funktioniert, wechselt er in die volle Automatisierung.
04Die Agenten laufend anpassen
Für Christian ist KI-Support kein Fire and Forget: Prozesse ändern sich, neue Produkte kommen dazu, Kundenanforderungen verschieben sich, also werden die Agenten regelmäßig nachjustiert. Seit dem Go-live optimiert das Team sie zusammen mit dem armincx-Team anhand der gesammelten Daten.
Die Ergebnisse
Der Router-Agent von mellow NOIR ordnet jedes Ticket den passenden Sub-Agenten zu, und neue Fälle wandern vom Copilot-Modus in die volle Automatisierung, sobald sie funktionieren. Christians Ziel für das Team sind 50 % Automatisierung, gern mehr.
