roastmarket: Die Story
roastmarket verkauft seit 2014 online Kaffee, Zubehör und hochwertige Maschinen. Das Sortiment umfasst über 3.000 Produkte von mehr als 100 Röstereien und bis zu 300 Marken, von Handelsmarken wie Lavazza und Melitta bis zu Specialty Coffee, der Kundenstamm rund 1,3 Millionen Kunden. Neben Deutschland ist roastmarket in Österreich und seit anderthalb Jahren in den Niederlanden aktiv.
Die Zielgruppe ist eher männlich und 50 plus, zum Teil auch 60 oder 70 plus, und junge Kunden sind in einem so umkämpften Markt wie Kaffee schwer zu gewinnen. Um die Marke zu verjüngen, hat roastmarket die Social-Media-Strategie und das Sortiment überarbeitet und Matcha, Kapseln und eine eigene Maschine aufgenommen. Als Testcase für neue Zielgruppen startete Head of Brand & Customer Engagement Yasin Kastas Ende Januar 2025 außerdem WhatsApp mit Chatarmin.
Heute ist WhatsApp fest im operativen Geschäft verankert: Auf Basis der Monatskampagne, die in drei Ländern und über viele Kanäle bis hin zu Print läuft, spielt roastmarket einmal im Monat eine WhatsApp-Kampagne. WhatsApp-Kunden erwarten immer etwas extra, deshalb bekommt der Kanal exklusive Deals, die Partner ganz oder teilweise mitfinanzieren, das schont die Marge. Eine Black-Friday-VIP-Liste mit 5 % extra, beworben ab Ende Oktober, brachte vierstellige Anmeldungen und einen starken ROAS, und die stärksten Kampagnen mit VIP-Deals und Gratisartikeln kamen auf über 80 % Öffnungsrate, gegenüber rund 35 % im ohnehin starken E-Mail-Marketing von roastmarket.
Auch die Antworten auf Kampagnen zahlen sich aus: Kunden melden Fehler im Shop schneller als über jedes E-Mail-Formular. Als Nächstes will roastmarket von 50.000 Kontakten auf die 100.000er-Marke wachsen, plant ein Kaffeequiz, das Kunden mit vier einfachen Fragen zu ihrem Kaffeearoma führt, und bereitet die Niederlande als ersten internationalen WhatsApp-Markt vor, als Pilotprojekt.
Die Herausforderung
Neue, jüngere Kunden erreichen und Bestandskunden halten, in einem Markt unter starkem Preisdruck und ohne Umsatz um jeden Preis.
„Wir steuern auch sehr stark nach Retention aus, und wir haben es mit dem Kanal auch geschafft, unsere Order Retention Rate um 2 Prozentpunkte zu steigern.“
Der Ansatz
01Ein mobiles Pop-up für Anmeldungen
Ein WhatsApp-Pop-up in der mobilen Journey brachte 10× höhere Anmelderaten als ein klassischer Onsite-Teaser. Neue Kontakte landen direkt im Welcome Flow, der abfragt, ob sie sich für Kaffee, Maschinen oder Zubehör interessieren.
02Sendungsverfolgung auf der Bestellbestätigung
Bis zu 15 % der Empfänger wechselten danach zum Double Opt-in, ein vierstelliger Zuwachs an Leads. Wer auf der Bestell-Success-Page WhatsApp wählt, bekommt Versandupdates in Echtzeit.
03Treuepunkte im Chat
Nachrichten zu verfallenden Punkten erreichen Öffnungsraten von 95 %. roastmarket hat das eigene Earn-and-Burn-Treueprogramm auf WhatsApp umgestellt, von der Anmeldung bis zum einlösbaren Gutschein.
04Kundenservice im selben Chat
Seit Ende 2025 landen Anliegen aus dem WhatsApp-Chat bei einer Person im Kundenservice, die innerhalb von 24 Stunden antwortet. Bei der Beratung zu Maschinen für 2.000 bis 4.000 € sind die Kunden bei KI noch zurückhaltend, deshalb setzt roastmarket vorerst auf das eigene Team und fragt in den Service-Flows den NPS ab, um die nächsten Schritte zu planen.
Die Ergebnisse
Im Jahr 2025 brachte WhatsApp roastmarket einen mittleren sechsstelligen Umsatz bei einem ROAS über 9, im Q4 über 11. Die Order Retention Rate stieg um 2 Prozentpunkte, 27 % der E-Mail-Leads aus dem Kanal waren komplett neu, und das Durchschnittsalter der WhatsApp-Nutzer liegt bei 37 Jahren.
