FINE DINE: Die Story
FINE DINE verkauft Gutscheine für Spitzenrestaurants in Deutschland und der Schweiz und hofft, ab 2027 auch Österreich dazuzunehmen. Drei Personen betreuen den Kundenservice, das vierte Quartal ist die stärkste Zeit des Jahres.
Martin Kubrak kam Anfang 2026 als Operations Lead, um die Operations auf ein neues Fundament zu stellen, den Kundenservice eingeschlossen. Er wollte eine nicht autonome Lösung durch einen Tech-Stack ersetzen, der einen sehr hohen Autonomiegrad erreichen kann. Anfang Mai 2026 startete das Team mit armincx und nutzte die ruhigeren Monate vor Q4, um seine Nebenprozesse zu automatisieren. Den Anfang machte der Ersatzkartenprozess, der bis dahin komplett von Hand lief.
Im Alltag arbeitet das Team heute weniger Tickets reaktiv ab. Es schaut, was noch offen ist und wie sich der Rest automatisieren lässt, und hat Zeit, andere Abteilungen zu unterstützen. Die Telefon-Hotline war lange ausgelagert; mit armincx hat FINE DINE die Möglichkeit, diese Qualität wieder ins Unternehmen zu holen und weiter zu optimieren.
Die Herausforderung
Mit einem Dreierteam durch die Hochsaison kommen und einen komplett manuellen Prozess mit Excel-Listen und fünf, sechs Nachrichten pro Kunde in einen Ablauf verwandeln, der von selbst läuft.
„Wir haben mit den Agents das Potenzial gesehen, unseren Customer Service hochgradig zu professionalisieren und auch zu automatisieren.“
Der Ansatz
01Den Ersatzkartenprozess digitalisieren
Ersatzkarten laufen heute digital, inklusive Bildprüfung des Nachweises, den Kunden für einen speziellen Restaurantgutschein schicken. Früher bedeutete der Prozess Excel-Listen und fünf, sechs Nachrichten mit jedem Kunden.
02Änderungen in Minuten bestätigen
Innerhalb von zwei, drei Minuten erfahren Kunden, dass ihre Adresse geändert, ihre Bestellung angepasst oder storniert wurde. Früher dauerte das ein bis zwei Tage.
03Automatisierung vor Q4 steigern
In der Spitze hat FINE DINE 90 % erreicht, nachdem es lange rund 40 bis 50 % waren. Vor Q4 baute das Team weitere Agenten und vertiefte sie, Learning by Doing mit Unterstützung des armincx-Teams.
04Qualität von zwei Seiten prüfen
Über CSAT-Umfragen holt sich das Team das Feedback der Kunden. Auf der anderen Seite überwacht es die Agenten genau und schaut weiterhin regelmäßig tief in die Tickets.
Die Ergebnisse
FINE DINE automatisiert in der Spitze bis zu 90 % des Kundenservice, Adressänderungen und Stornierungen sind in zwei bis drei Minuten statt ein bis zwei Tagen bestätigt. Ersatzkarten hängen nicht mehr an Excel-Listen, und das Dreierteam hat Zeit für andere Abteilungen und Projekte.
