More Taste: Die Story
More Taste entwickelt Proteinprodukte, die sich in den Alltag integrieren lassen, von Pizza und Nudeln bis zu Burger Buns, Sandwiches und Backmischungen. Manche Kunden bestellen jede Woche, einige lösen innerhalb von zwei Jahren ihre 100. Bestellung aus. Für Dominik Bucher, seit knapp zwei Jahren Geschäftsführer, ist die Kommunikation mit den Kunden wahrscheinlich das Allerwichtigste: Instagram und TikTok für die Community, Klaviyo für E-Mail-Marketing, Chatarmin für WhatsApp-Marketing und armincx für den Customer Support.
Als das D2C-Geschäft startete, gab es an Tag eins keine Serviceanfragen. Im ersten Jahr kamen rund 20.000 Tickets an, bearbeitet von einer Teilzeitkraft mit 50 % in einem Gmail-Postfach, auf das nur sie Zugriff hatte, ohne Vorlagen. Nach Dominiks Schätzung werden es dieses Jahr rund 40.000, weiterhin bearbeitet von dieser einen Person.
Per E-Mail erreichte More Taste bald nur noch 30 bis 40 % der Leute und stand vor der Wahl: den Klaviyo-Account bereinigen oder einen anderen Kanal suchen. Für Dominik war WhatsApp alternativlos, weil man auf keinem Kanal so nah am Kunden ist. Das Team ist klein, also musste der Anbieter das Setup übernehmen.
Ohne armincx, sagt Dominik, hätte More Taste nicht so weitermachen können, und drei neue Leute einzustellen wäre in dieser Phase des Unternehmens kaum möglich gewesen. Seine Community beschreibt er als immer neugierig, immer hungrig, immer bissig, und sie will neue Produkte sehen.
Die Herausforderung
In jedes Ticket flossen Minuten über Tabs für Shopify, das Abo-Tool, DHL, das Fulfillment-Portal und WhatsApp mit dem Fulfillment-Dienstleister, ohne dass die Antworten besser wurden. More Taste brauchte mehr Stunden, mehr Personal oder das passende Tool.
„Sie kriegt die Tickets gewuppt, kann nachts ruhig schlafen, die Tickets türmen sich nicht, sie ist jeden Tag auf Null.“
Der Ansatz
01Bestellstatus und Transportschäden automatisieren
40 % der Tickets laufen heute automatisch. Die häufigsten, wo ist meine Bestellung und Transportschäden, sind einfach zu lösen und gut zu automatisieren.
02Zeit für die richtigen Kunden
Die KI übernimmt die Copy-Paste-Arbeit, so kann sich die Mitarbeiterin auf treue Kunden auf dem Weg zur 100. Bestellung konzentrieren und auf frustrierte Kunden, die einen Menschen brauchen.
03Eigene Schnittstellen und enge Betreuung
Das armincx-Team übernimmt Setup und täglichen Support und hat eigene Schnittstellen zu Tools gebaut, die bei More Taste schon im Einsatz waren. Kaum ein Monat vergeht, ohne dass jemand nachfragt, was More Taste gerade braucht.
04Jeden Produktlaunch auf WhatsApp bringen
Launch-Kampagnen auf WhatsApp erreichen 20 % Klickrate, und kein Rabatt erzeugt mehr Aufmerksamkeit als ein neues Produkt. Daneben laufen Welcome- und Back-in-Stock-Flows, denn die Produkte sind jede Woche ausverkauft, und ob es sie wieder gibt, interessiert die meisten.
Die Ergebnisse
Eine Teilzeitkraft betreut weiterhin den gesamten Service von More Taste und ist jeden Tag auf null, 40 % der Tickets laufen automatisch. Auf WhatsApp zählt Dominik einen 19-fachen Return auf die reinen WhatsApp-Kosten, Umsatz, den es ohne den Kanal nach seiner Überzeugung nicht gegeben hätte.
