NewShades: Die Story
NewShades verkauft maßgefertigte Plissees, Rollos, Vorhänge und mehr, handgefertigt in Deutschland. Jede Bestellung wird einzeln produziert, deshalb braucht ein Teil der Kundenfälle eine Abstimmung mit einem Produktionspartner.
2026 zog NewShades mit dem Shop zu Shopify und mit dem Kundenservice zu armincx, beides zur selben Zeit. Österreich ging im Februar 2026 als Erstes live, Deutschland und die Schweiz folgten. Das gesamte Support-Team ist auf armincx geschult, der Servicealltag läuft in einem System.
Die Kundenanfragen sind sehr unterschiedlich, zu den größten Themen gehören Beratung und Reklamationen. In Wien entwickelten Til von NewShades und das armincx-Team einen Plan für die nächsten Agenten und legten fest, wer welche Aufgaben übernimmt.
Für Til ist Geschwindigkeit der größte Gewinn. Heute antwortet das Team in etwa 24 bis 48 Stunden, für ein menschliches Team laut ihm gar nicht schlecht; Agenten sollen deutlich schneller antworten, und das Team bekommt mehr Zeit für spezielle Fälle, Probleme, bei denen die Agenten noch nicht weiterhelfen, und Angebote für Kunden.
Die Herausforderung
Shop und Support-System im laufenden Betrieb wechseln, die Abstimmung mit Lieferanten an jedem Kundenfall halten und einem ausgelasteten Team wiederkehrende Anfragen abnehmen.
„Ohne armincx wären wir tot.“
Der Ansatz
01Shop und Support zusammen umstellen
Der Kundenservice zog parallel zum neuen Shopify-Shop zu armincx. Österreich startete im Februar 2026, danach Deutschland und die Schweiz.
02Lieferantenfälle im Ticket klären
Rückfragen an Produktionspartner laufen als Side Conversations. Die Abstimmung bleibt am Ticket des Kunden statt in separaten Verläufen.
03KI-Agenten für Bestellungen und Änderungen
Seit August 2026 beantwortet ein Agent Bestellstatus, Liefertermine, Rechnungen und Produktfragen, ein zweiter übernimmt Stornierungen und Adressänderungen. In der ersten Woche gab das Team jede Antwort frei, das Feedback aus der Testphase soll jetzt in vollautomatisierte Agenten einfließen.
04Agenten für Beratung, Reklamation und Muster planen
Als Nächstes plant NewShades eigene Agenten für Produktberatung und Reklamationen, dazu einen für Musterbestellungen und Bestellstatus. Nach Tills Schätzung werden Bestellupdates, Sendungsverfolgung und Musterbestellungen 10 bis 20 % des Ticketvolumens ausmachen.
Die Ergebnisse
NewShades betreibt den Kundenservice für den Shopify-Shop in armincx, mit Lieferantenfällen in Side Conversations und zwei KI-Agenten für wiederkehrende Anfragen und Bestelländerungen. Als Nächstes sind Agenten für Produktberatung, Reklamationen und Musterbestellungen geplant.
